“物業(yè)+家政” 讓人民群眾生活更方便、更舒心！

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政服務(wù)需要秉持循序漸進(jìn)的原則，同時(shí)也要在細(xì)項(xiàng)服務(wù)上深耕細(xì)作，培育和創(chuàng)造業(yè)主對家政服務(wù)的需求，推進(jìn)家政進(jìn)社區(qū)。

“全力提升物業(yè)服務(wù)，讓人民群眾生活更方便、更舒心”，在住房和城鄉(xiāng)建設(shè)工作會(huì)議上對物業(yè)管理行業(yè)提出的一項(xiàng)工作要求。而要落實(shí)好這一要求，就要鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式。當(dāng)前，中庭在“養(yǎng)老”“育幼”方面對家政服務(wù)的需求非常強(qiáng)烈，已經(jīng)成為許多人生活中離不開的剛性需求。

2022年12月，11部門印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)家政進(jìn)社區(qū)的指導(dǎo)意見》提出，“鼓勵(lì)符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開設(shè)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，或與家政企業(yè)開展合作，積極拓展服務(wù)范圍”“推動(dòng)大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入家政服務(wù)領(lǐng)域?！币虼耍瑹o論是從現(xiàn)實(shí)需求來看，還是政策利好來看，推行“物業(yè)+家政”模式都是大有可為的。家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容正在給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來重要機(jī)遇。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)向家政領(lǐng)域延伸發(fā)展的現(xiàn)狀

家政服務(wù)行業(yè)是朝陽行業(yè)，也是政策全力支持發(fā)展的行業(yè)之一。在這個(gè)大背景下，越來越多的企業(yè)正加入家政行業(yè)共享“蛋糕”。小區(qū)作為業(yè)主生活居家的固定場所，很多的生活服務(wù)場景都發(fā)生在這里。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向家政服務(wù)領(lǐng)域延伸發(fā)展方面有著近水樓臺(tái)先得月的優(yōu)勢，依托于此推廣家政服務(wù)可以提升物業(yè)增值服務(wù)的多樣性，更好地增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的黏性，以達(dá)到為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造收入，同時(shí)為業(yè)主提供便利的雙贏局面。也正因?yàn)槿绱?，從政策上一直支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)向家政服務(wù)領(lǐng)域延伸，《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022－2035年）》提出，“支持家政、養(yǎng)老、托幼、物業(yè)等業(yè)態(tài)融合創(chuàng)新”。10部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》也明確提出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向養(yǎng)老、家政等領(lǐng)域延伸。

在這種模式下，如果要提供全部的家政服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要做好供應(yīng)商引入標(biāo)準(zhǔn)的確立、供應(yīng)商服務(wù)品質(zhì)的管控的管理等。優(yōu)質(zhì)、細(xì)致、暖心的家政服務(wù)不僅能為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)滿意度加分，也可以在維護(hù)客戶關(guān)系和增強(qiáng)客戶黏性上發(fā)揮不可代替的作用。

聯(lián)發(fā)物業(yè)積極響應(yīng)客戶所求，為客戶提供家政服務(wù)。圖為聯(lián)發(fā)物業(yè)員工展示手機(jī)商城服務(wù)下單界面。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政服務(wù)的方向

目前，家政服務(wù)市場尚未成熟，有些服務(wù)項(xiàng)目存在成本高、市場接受度低等問題，導(dǎo)致市場化公司沒有財(cái)力物力去孵化一個(gè)項(xiàng)目，所以擁有全覆蓋家政服務(wù)項(xiàng)目的家政公司幾乎寥寥無幾。這樣的市場環(huán)境就給物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造社區(qū)專屬生活服務(wù)平臺(tái)帶來機(jī)會(huì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以整合各類供應(yīng)商資源，為業(yè)主提供“全屋的家政，一生的家政”。

在這種模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了對供應(yīng)商做嚴(yán)格的準(zhǔn)入審核之外，還要做好品質(zhì)管控這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有通過幫助業(yè)主引薦品質(zhì)和服務(wù)雙過關(guān)的家政服務(wù)供應(yīng)商，才能提升業(yè)主滿意度，進(jìn)一步增強(qiáng)與業(yè)主之間的服務(wù)黏性，達(dá)到效果。同時(shí)，這一做法也可以積極促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化和規(guī)范化方向發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政服務(wù)需要秉持循序漸進(jìn)的原則，同時(shí)也要在細(xì)項(xiàng)服務(wù)上深耕細(xì)作，培育和創(chuàng)造業(yè)主對家政服務(wù)的需求，推進(jìn)家政進(jìn)社區(qū)。《關(guān)于推動(dòng)家政進(jìn)社區(qū)的指導(dǎo)意見》也明確提出，推動(dòng)嵌入社區(qū)綜合服務(wù)中心、日間照料中心、托育機(jī)構(gòu)、老年助餐點(diǎn)等現(xiàn)有社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施。適當(dāng)減免租賃費(fèi)用，采取多種形式實(shí)現(xiàn)共享共用共管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)占據(jù)著天時(shí)和地利，應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，逐步構(gòu)建24小時(shí)全生活鏈服務(wù)體系。在具體的做法上，以下幾項(xiàng)舉措可以參考：

一是在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立生活服務(wù)站。隨著城市發(fā)展水平的提升以及店面租金的日益上漲，傳統(tǒng)衣物類和鞋類的修改縫補(bǔ)已經(jīng)漸漸退至城市外圍，使得城市居民縫補(bǔ)需求較難實(shí)現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用物業(yè)空間資源，以免租、低租或者合作分利潤的方式引進(jìn)專業(yè)縫補(bǔ)人員，或者作為一項(xiàng)長期的有償便民服務(wù)提供給業(yè)主，在細(xì)微之處更好地滿足業(yè)主的生活需求。

二是建立老人休閑活動(dòng)中心。隨著社會(huì)老齡化程度的加深，老年人的需求不斷上升，社會(huì)對老年人生活的關(guān)注程度也逐漸提高。有條件的物業(yè)小區(qū)可以利用小區(qū)公共設(shè)施和架空層，建立老年人活動(dòng)中心，方便老年人的休閑娛樂活動(dòng)。

三是建立臨時(shí)托管中心。孩子是父母一生的事業(yè)，對于孩子的日常照顧，有些父母選擇當(dāng)全職媽媽、爸爸，有些則是由爺爺奶奶照看。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用小區(qū)場地，嘗試建設(shè)規(guī)范化的兒童臨時(shí)托管中心，通過設(shè)置合理的、透明化的時(shí)托收費(fèi)項(xiàng)目，適當(dāng)解放孩子的照看人，讓年輕家庭或“四老”在看護(hù)幼小的同時(shí)提升自身的生活質(zhì)量。

四是引進(jìn)高學(xué)歷的生活服務(wù)管家。隨著家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，家政服務(wù)行業(yè)的市場行情一路向好，很多高校也陸續(xù)開設(shè)家政專業(yè)科目，培養(yǎng)出一大批高學(xué)歷、高素質(zhì)的專業(yè)型人才。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以系統(tǒng)招收有經(jīng)驗(yàn)的生活服務(wù)管家，有助于提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，做好業(yè)主生活服務(wù)的好幫手。通過專業(yè)人才的引入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以幫助業(yè)主更好地做生活服務(wù)類型的規(guī)劃，成為新時(shí)代的家庭生活管家。

五是健全客戶服務(wù)滿意度評價(jià)體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了是業(yè)主家政服務(wù)需求的引路人，更應(yīng)該是家政服務(wù)滿意度的接收人。有始有終地做好服務(wù)的閉環(huán)管理，用心與客戶交流，更好地了解客戶的需求，可以增加雙方的溝通頻率，提升雙方的服務(wù)黏性。

六是推動(dòng)物業(yè)家政服務(wù)平臺(tái)化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接的供應(yīng)商涉及多家，如果純粹通過傳統(tǒng)的人工對接、表格登記等方式會(huì)花費(fèi)太多的人力成本，而且效能比較低。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加快建立自己的家政平臺(tái)，將供應(yīng)商資料、服務(wù)人員信息等錄入平臺(tái)系統(tǒng)，通過訂單匹配以及客戶、供應(yīng)商和服務(wù)人員的畫像標(biāo)簽建立，做好服務(wù)全流程的追蹤、數(shù)據(jù)化高效管理等工作。

促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)提質(zhì)發(fā)展

目前，員工制的家政公司基本按照“招聘、培訓(xùn)、調(diào)度、管理”全流程來進(jìn)行人員把控，類似于工廠的“采購、生產(chǎn)、銷售、售后”全流程，家政公司主要做好人員的面試把關(guān)、背景調(diào)查、技能培訓(xùn)、專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等，合格后方能安排員工到業(yè)主家實(shí)施服務(wù)，后續(xù)還要做好客戶服務(wù)滿意度的回訪以及客訴處理等。

隨著家政服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，一些不規(guī)范的現(xiàn)象也逐步顯露。目前凸顯的問題主要是私單現(xiàn)象嚴(yán)重，從業(yè)人員在家政公司參加統(tǒng)一培訓(xùn)后會(huì)選擇離職，自己單干。個(gè)人接單的單價(jià)高，選單自由，時(shí)間靈活，有顧客下單時(shí)就能即叫即服務(wù)，省去了找公司的繁瑣程序，但是這會(huì)導(dǎo)致家政公司出現(xiàn)招人難和留人難的情況。家政服務(wù)的實(shí)際場景是客戶的家庭環(huán)境，和客戶人身、財(cái)產(chǎn)平安密切相關(guān)，所以，行業(yè)未來應(yīng)該不讓接私單現(xiàn)象的存在。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展家政服務(wù)時(shí)也有必要規(guī)范家政行業(yè)的從業(yè)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)向?qū)I(yè)化、高素質(zhì)化和優(yōu)質(zhì)化運(yùn)作方式轉(zhuǎn)型。在具體的做法上，以下幾項(xiàng)舉措可以參考：

一是推進(jìn)家政從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)資格認(rèn)證。家政服務(wù)人員從業(yè)資格證應(yīng)該由專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)，這類似于網(wǎng)約車市場上的網(wǎng)約車駕駛員的資格認(rèn)證。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對持有家政從業(yè)資格證的人員要在入口渠道做好人員的背景調(diào)查以及培訓(xùn)，確保其具備專業(yè)的技能和良好的職業(yè)操守方能正式上崗。這樣，一方面可以更好地規(guī)范服務(wù)人員的行為，另一方面也可以對業(yè)主的戶內(nèi)平安起到保障作用，以降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也有利于行業(yè)口碑的建立。

三是要盡快出臺(tái)相應(yīng)的家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)法律法規(guī)。家政服務(wù)行業(yè)的健全完善需要出臺(tái)的法律法規(guī)來保障，通過法律手段來維護(hù)市場的合理性、公平性和規(guī)范性。在相關(guān)政策未明確之前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依托自己的管理優(yōu)勢提升業(yè)主的平安感和滿意度：一方面，要對進(jìn)入小區(qū)的家政服務(wù)從業(yè)人員做好嚴(yán)格把關(guān)，做好人員信息的登記留檔，加強(qiáng)小區(qū)樓層巡視，以充分保護(hù)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)平安；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要做好合作供應(yīng)商的準(zhǔn)入考核，嚴(yán)格審核供應(yīng)商的各種資質(zhì)，做好服務(wù)全流程的規(guī)范、追蹤，提升業(yè)主的平安感和滿意度。

需要強(qiáng)調(diào)的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向家政服務(wù)領(lǐng)域延伸，是希望為業(yè)主創(chuàng)造更多更好的增值服務(wù)，提升與業(yè)主之間的服務(wù)黏性，所以不可本末倒置，一味地追求利潤而忽略服務(wù)的本質(zhì)。

總的來說，家政服務(wù)關(guān)聯(lián)民生、鏈接人民美好生活。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為客戶親密的陪伴者，要在更懂得客戶需求的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，不斷用心創(chuàng)造讓業(yè)主滿意的服務(wù)，在讓客戶對家政服務(wù)從認(rèn)可轉(zhuǎn)為依賴再到口口相傳的質(zhì)變上發(fā)力，推動(dòng)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及家政從業(yè)者實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同促進(jìn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，也為現(xiàn)代化社會(huì)的新家庭提供更多選擇，讓更多的人搭乘物業(yè)家政融合發(fā)展所帶來的便捷，奔向更美好的生活。

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